Чтобы привлекать и удерживать клиентов, необходимо знать их потребности, интересы, поведение и отношение к компании. А еще лучше – предугадывать их желания и предлагать им то, что они хотят, даже если они сами об этом не знают. Сегодня это можно сделать с помощью CRM-системы. Это программное обеспечение позволяет собирать, хранить, анализировать и использовать данные о клиентах для управления взаимоотношениями с ними.
Цена настройки CRM системы значительно меньше выгоды, которые она может принести. Внедрение данной системы позволяет рассчитывать на:
- увеличение продаж и прибыли за счет повышения конверсии, среднего чека и повторных покупок;
- снижение затрат на привлечение и удержание клиентов за счет повышения их удовлетворенности и лояльности;
- улучшение репутации и имиджа компании за счет повышения качества обслуживания и поддержки клиентов;
- ускорение и упрощение процессов управления и принятия решений за счет наличия полной и актуальной информации о клиентах.
Как внедрить CRM-систему
Внедрение CRM-системы – это важный и ответственный этап, который определяет, насколько успешно и эффективно можно использовать это программное обеспечение в своем бизнесе. Внедрение CRM-системы включает настройку:
- процессов продаж, маркетинга, обслуживания и поддержки клиентов;
- каналов коммуникации с клиентами;
- аналитических и отчетных инструментов, позволяющих измерять и оценивать эффективность работы с клиентами;
- прав доступа и ролей для разных сотрудников и подразделений компании;
- резервного копирования и восстановления данных в случае сбоев или аварий;
Внедрение также предполагает тестирование CRM-системы на разных уровнях для проверки ее работоспособности, стабильности и безопасности. Также потребуется обучение сотрудников, которые будут работать с CRM-системой.
Как использовать CRM-систему для управления клиентской базой
Применение CRM-системы позволяет рассчитывать на сбор и хранение данных клиентов. В частности, в ней хранятся данные о:
- покупках (дата, время, сумма, товары или услуги, способ оплаты и доставки и т.д.);
- обращениях (дата, время, канал, тема, содержание, результат и т.д.);
- отзывах (дата, время, канал, тема, содержание, оценка и т.д.);
- жалобах (дата, время, канал, тема, содержание, решение и т.д.);
- лояльности (дата, время, канал, тип, условия, статус и т.д.);
- поведении (дата, время, канал, действие, продолжительность, частота и т.д.);
- предпочтениях (дата, время, канал, категория, товар или услуга, характеристика и т.д.) и т.д.
Применение этих данных позволяет рассчитывать на создание персонализированных предложений и акций для каждого клиента, основываясь на анализе и прогнозировании его потребностей и ожиданий, а также на учете лояльности и ценности для бизнеса.