Поисковый интернет портал

Потребительский опыт, как инструмент Вашего бизнеса

Потребительский опыт, как инструмент Вашего бизнеса.

Маркетинг в социальных сетях (SMM) бренды очень любят и активно пользуются им для того, чтобы рассказывать о себе, делать себе положительный имидж, расширять аудиторию клиентов. На то, чтобы фоновый шум (buzz) поддерживать искусственно, они выделяют огромные бюджеты, а про самый простой, практически бесплатный и невероятно эффективный метод для того, чтобы управлять собственной репутацией в соцсетях, почему-то забывают. Это — самый обычный положительный потребительский опыт.

Перед большими компаниями у малого бизнеса в этом есть огромное преимущество: маленькие фирмы в самом деле могут знать в лицо и по имени абсолютно всех клиентов, а игнорирование клиентского опыта для них — непростительная ошибка. Отличное обслуживание, индивидуальный подход, положительные эмоции — все это маленькие фирмы дарят своим клиентам, обеспечивая себе самим защиту против технологичности, демпинга цен и прочих способов работы компаний-гигантов. Эпоха глобализации заставила маленькие фирмы видеть «лицо» каждого конкретного человека, узнавать его, поддерживать контакты с каждой личностью, с каждых потенциальным или существующим клиентов.

К потребительскому опыту относятся все психологистические установки и все эмоции, которые человек получает от взаимодействия с компанией и продавцом. Период формирования такого опыта длится во время всего взаимодействия — от момента получения сведений о неком продукте до того, как использование этого продукта клиентам прекратится.

То, что клиенты напрямую не говорят о своем недовольстве и покупают продукт, еще не значит, что у них создается положительный опыт. Вполне вероятно и то, что у них может не быть другого выбора, поэтому приходится покупать все у вас.

Но даже тогда, когда это — пустыня, а вся вода есть только у вас, не позволяйте себе игнорировать желания и потребности покупателей. Люди рассерженные и недовольные любят делиться своим негативным опытом и всего один недовольный клиент способен сообщить о ваших ошибках десяткам и сотням знакомых. Сделать это он может как лично, так и с помощью социальных сетей, и тогда количество людей, знающих о ваших промахах, возрастет еще больше.

Поэтому вы не должны пытаться «впарить» товар своему клиенту. Лучше подумайте о тех выгодах и тех перспективах от длительного положительного контакта с потребителем, которые вы можете получить. Не нужно забывать о посетителе тогда, когда ничего не купил у вас сегодня. Возможно, он придет завтра и станет постоянным покупателем, возможно, порекомендует вас своим друзьям и тогда вы получите даже больше. Подумайте, сколько посетителей просто уйдут от вас из-за того, что вы слишком навязчивы или агрессивны, пытаясь продать хотя бы мелочь?

Улучшение потребительского опыта

Перед тем, как купить что-либо, клиент самостоятельно начинает изучать все доступную ему информацию о нужном продукте, ищет ответы на все те вопросы, которые его интересуют. Во время распространенности компьютеров это перестает быть проблемой, поэтому единственно лучшее, что вы могли бы сделать — это публиковать полезные данные о себе, своих услугах и о том, как ими воспользоваться.

Большая часть клиентов любят ознакомиться с рейтингами и обзорами товара других потребителей после того, как услышали ваше мнение. Они станут внимательно изучать всю информацию — как положительную, так и отрицательную. То есть, люди ищут независимой информации, а не рекламы.

Раньше большинство сначала искали информацию в Google, а затем покупали на Amazon. Но когда Amazon стал размещать независимые отзывы, все изменилось.

Источники независимых рейтингов

Опубликовать независимую информацию — практически наилучший способ смягчения потребительского опыта. Так как покупатели используют разные источники для получения этой информации, обратите внимание на несколько ведущих:

Веб-сайты крупных торговых фирм

К примеру, «Евросеть» и «Связной» постят множество довольно информативных сообщений. А многие потребители из России основную информацию предпочитают получать на сайтах таких компаний, а уже после этого начинают искать продавца, который предоставит наилучшие условия.

В англоязычном секторе Интернета лидером является Amazon. Просто поразительно, что же должны придумывать мелкие компании в Штатах для того, чтобы привлечь аудиторию к себе. Особенно сейчас, когда большинство уже имеет приложение от Amazon на своем смартфоне.

Независимые веб-сайты

Многие сайты вроде Mobile-Review, TripAdvisor или Товары@Mail.ru не продают никаких товаров сами, но зато представляют пользователям максимум информации об этих товарах и услугах.

Социальные сети

Это не комментарии, оставленные на вашем сайте или в вашей группе в соцсетях. Их пользователи не подвержены никаким закономерностям при публикации отзывов и прочей ценной информации, поэтому взять под контроль их поведение вам будет сложно.

Ваш собственный сайт

Всегда, публикуя различные обзоры или рейтинги, будьте объективны. Публикуйте все: как положительные, так и отрицательные сведения. Если ваши рейтинги будут приукрашены, пользователи заметят это и потерять вы можете намного больше, чем получить.

Часто компании не любят публиковать отзывы своих клиентов, думая, что не совсем положительный отзыв может уменьшить продажи. Но как компании, так и их клиенты прекрасно знают, что только у того, кто вообще не владеет и не занимается бизнесом, нет негативных отзывов. У всех остальных они обязательно будут. Реагируйте на критику адекватно, устраняйте оговоренные недостатки — это снизит эффект от негативного отзыва и покажет, насколько сильно вы заботитесь о собственных клиентах и прислушиваетесь к ним.

Если на вашем сайте объективной информации нет, пользователи все равно станут ее искать, но уже на других сайтах.

Приведем замечательный пример от недорогой гостиницы под названием Hans Brinker: они смогли превратить слабые стороны своего бизнеса в мощнейшее оружие в битве за клиентов благодаря тому, что публикуют честную информацию. Вот маркетологи на одном из сайтов, собирающих отзывы, написали, что отель портит каникулы своим постояльцам вот уже более 40 лет из-за того, что их номера сродни тюремным камерам.

Это достаточно необычное заявление очень сильно привлекает глаз тех, кто планирует путешествие по Амстердаму, оно не создает ложного впечатления и достаточно честно описывает то, что будут ожидать и видеть постояльцы. А сами реальные условия намного отличаются от того, что расписывают маркетологи, конечно, в положительную сторону. И подтверждений этому масса: отзывы, фотографии, оценки. Практически все считают, что «тюремные камеры» гостиницы очень даже комфортабельны.

Экономьте на хорошем потребительском опыте

Улучшение потребительского опыта — это самое настоящее инвестирование в повышение собственных продаж. И все, что вы потратите, вернется вам сполна:

Клиенты, удовлетворенные взаимодействием с вами, всегда вернутся к вам в тех случаях, когда снова будут нуждаться в подобных продуктах. А благодаря положительному опыту будут приобретать у вас и всякую разную мелочевку.

Для постоянных клиентов вам не нужно делать рекламу, потому что они уже все знают как про вас, так и про лучшие условия покупки. Поэтому время от времени балуйте их скидками и подарками.

Удовлетворенный клиент продаст ваш продукт своим знакомым вместо вас. Воспользуйтесь этой особенность и попросите их рассказать о последней покупке в соцсетях.

Итого, получается, что формирование лучшего потребительского опыта — отличный маркетинговый прием, возвращающий к вам клиентов, дающий преимущества перед приемами других компаний. Займитесь персональным подходом к своим потребителям, предоставьте им выгодные условия и хороший сервис — уже этим вы улучшите нынешний уровень клиентского опыта.

P.S. Чтобы иметь возможность контролировать потребительский опыт, нужно уметь воздействовать на своих клиентов. В этом могут помочь отзывы и комментарии людей, которые уже знакомы с вашим продуктом не понаслышке. Разумеется, слова благодарности и восхищения подойдут для этой цели как нельзя лучше.

Оставить комментарии

В других СМИ